Griffel &Blog |
We volgen allemaal macrotrends. Het gebeurt vanzelf. Biologisch en ambachtelijk eten, bezit verminderen met Marie Kondo. We vinden gezondheid maakbaar en suiker is het nieuwe vet. Klinkt dit bekend? Het zijn allemaal trends die je globaal ziet. Hoe kan het toch dat een trend ontstaat, voedingsbodem krijgt en welig tiert? Zijn we dan allemaal zo beïnvloedbaar?
Volgens mij beginnen trends niet bij de commercie. Die tappen er handig op in. Dat wel ja. Het zijn geen opgelegde denkbeelden die je van buitenaf ingeprent krijgt. Trends worden gevormd door gedeelde nostalgische sympathieën die vaak haaks op de realiteit staan. Als je een trend ervaart kun je ervanuit gaan dat het tegengestelde aan de hand is. Denk aan Skinny jeans als juist veel mensen overgewicht hebben. Of transparante (sheer) kleding op het moment dat de wereld te complex is om te kunnen doorzien. Het zijn onze stille protesten tegen het nu. We zijn rijker dan we ooit waren, hebben veel spullen en we wonen in relatief grote huizen die nog veel meer troep aan kunnen. Bovendien is alles in overvloed en veel. Veel eten, veel impulsen, veel regels, veel werk, vrienden en uitjes. En dan hunkeren we ‘en masse’ naar simpel, weinig impulsen, eten waarvan je de oorsprong wel kent. Wonen in een blokhut. Een B&B beginnen in Frankrijk. Ik denk dat dit komt omdat de veranderingen in onze manier van leven te snel gaan. En dat we dan de neiging hebben om vast te klampen aan een hyperrealistische versie van het vertrouwde. Een droombeeld van een vervlogen tijd. Maar dan alleen maar de mooie kant van die vervlogen tijd. Gezellige en overzichtelijke eenvoud. De enge wereld waar we tegen ageren biedt ons tegelijkertijd verworvenheden die we niet meer bereid zijn op te geven. Gemak staat voorop. Daarom blijven we gewoon bij AH onze fabrieksgroenten kopen en gaan we niet écht onze eigen sla verbouwen. En Albert Heijn? Die geeft ons een aai over onze bol, door moestuintjes uit te delen. 'Hier heb je je natuur, omdat jij het zo graag wil.' Eveline
1 Comment
Ik heb een dienst besteld en daarbij bepaalde gegevens doorgegeven. Ik kom er later achter dat dit niet de goede gegevens zijn en meld dat bij de dienstverlener. Die kan de gegevens niet aanpassen, maar moet eerst de hele dienst opleveren en dan daarna de boel wijzigen.
Ik wil een rekening opzeggen. Dat mag niet met het identificatiekastje waarmee ik duizenden euro’s mag overmaken, nee, dat moet op papier met een handtekening. En die vindt de bank niet goed genoeg lijken. Naar het kantoor dan maar. Daar kan ik niet – met mijn legitimatie! – in persoon de rekening opheffen. Ik moet eerst een nieuwe handtekening zetten en dan later opnieuw, op papier, met die handtekening de rekening opheffen. Iedereen die leeft maakt dit soort dingen bijna dagelijks mee. Systemen zijn verschrikkelijk, dat weten we allemaal. Maar ik ben er van overtuigd dat organisaties hun systeem met enkele communicatieve ingrepen wel draaglijker kunnen maken. Zonder broodkruimels Veel organisaties geven hun klantenservicemedewerkers en teamleiders geen mandaat of invloed om het proces te veranderen: “Nee mevrouw, dat proces met die e-mails gaat automatisch. Daar is niets aan te veranderen.” Als je pech hebt, krijg je er ook nog een verwijt bij: “heeft u misschien het verkeerde aangevinkt?”. Met zo’n zin laat je je klant moederziel alleen achter in het bos van jouw systemen. Zonder broodkruimels. Dat achterlaten, dat is waar ik zo boos van word. Ik weet heus wel dat bij veel organisaties processen log zijn en gericht op de grote gemene deler. Wat ik niet trek is een klantenservicemedewerker die het systeem de schuld geeft en zichzelf daarmee volkomen buiten schot houdt. Loop gewoon even met me mee! Natuurlijk hebben je medewerkers geen enkele invloed op hoe het systeem is ingericht. Dat snappen je klanten heus wel. Maar je kunt wel degelijk een andere band aangaan met je klanten dan je nu doet. Het is niet moeilijk. Ga gewoon met de klant mee het bos in. Leg het systeem en de beperkingen ervan uit. Vertel welke rol de medewerkers er in hebben. Toon de stappen die de klant wél kan zetten. En – dit is het allerbelangrijkst – ga mee in die stappen! “Ik kan aan het proces nu helaas niets veranderen. Maar ik kan wel even met u doornemen hoe het nu verder gaat en welke stappen u nog wel kunt zetten.” Help het liefst ook praktisch en concreet: stuur even een link, vul iets in voor je klant, bevestig uit jezelf wat je hebt gezegd per e-mail, enzovoort. Kortom: laat je klant niet zonder broodkruimels achter in het bos van de systemen, maar loop mee. Met een kompas en een kaart. En een goed gemoed. Dat gaat je ijzersterke klantrelaties opleveren. Ilse Het weer was niet zo best. Al een paar dagen regende en waaide het. Dat vind ik erg oncomfortabel. Daarnaast blijkt het weer ook gevaarlijk te zijn. Het KNMI strooit met kleurcodes. Daar raak ik gealarmeerd van. Want als er gewaarschuwd moet worden, dan zal het wel erg zijn, toch? Maar ondertussen zie ik op een dag met het label code rood gewoon forensen fietsen. Het leven lijkt door te gaan. Wat zeggen die kleurcodes eigenlijk? En wat moet ik ermee?
Het KNMI heeft als overheidsinstituut de veiligheidstaak om weerwaarschuwingen uit te geven. Hun kerntaak is het wijzen op risico’s. Dat is het, niet meer en niet minder. En dat wijzen op risico’s doen ze door middel van kleurcodes. Het lijkt op het eerste oog erg communicatief: elke code heeft een ‘call to action’. Geel is ‘wees alert’, oranje is ‘wees voorbereid’ en achter rood staat ‘onderneem actie’. Maar nergens staat vervolgens waar ik dan alert op moet zijn, me op voor moet bereiden of tot welke actie ik over moet gaan. En dus ga ik op een code-rooddag gewoon door met mijn leven, maar dan met een vaag gevoel van ongerustheid en falen. Net als alle andere mensen om mij heen. Voor wat meer houvast moet je bij verzekeraars zijn. Zo heeft Generali een goede en duidelijke lijst gemaakt van de dingen die ik kan doen bij een code rood:
De verzekeraar verbindt dus concrete acties aan de waarschuwing. Maar de verzekeraar heeft dan ook een concreet doel met de communicatie: het voorkomen van schade. Een dergelijk doel heeft het KNMI blijkbaar niet meegekregen in zijn taakstelling. Met als gevolg dat wij met zijn allen bij een code rood gewoon weer op de fiets stappen. Twee kleine kleuters achtervolgen mij al jaren in alles wat ik schrijf. Bij vele schrijf- of redactieklussen is het voor de opdrachtgever heel belangrijk mij op het hart te drukken: “mijn doelgroep is echt wel wat gewend! Zij kennen het jargon. Het mag geen Jip en Janneke worden, hoor!” Die arme Annie M.G. Schmidt. Haar creaties lijken inmiddels het kwaad te vertegenwoordigen in tekstland. Maar waar zijn mensen die mij vragen er vooral geen Jip en Janneke van te maken nu eigenlijk zo bang voor?
Jip en Janneke stonden voor VVD’er Bas Eenhoorn voor eenvoud en toegankelijkheid, toen hij opriep om de kiezer in Jip-en-Janneketaal politieke kwesties uit te leggen. Waarmee hij duidelijkheid en begrijpelijkheid in een klap het meest dodelijke frameooit meegaf: kinderlijk. Dat frame is onverwoestbaar gebleken. Nog steeds vormen Jip en Janneke het angstbeeld van iedereen die zijn mooie ideeën of pennenvruchten aan een redacteur of schrijver moet overdragen. Stel je voor dat het kinderachtig wordt! Dit Nemo Kennislink artikel (van alweer 8 jaar geleden, maar onverminderd nuttig) laat zien wanneer de teksten van Annie M.G. Schmidt wel en niet een inspiratiebron kunnen zijn om een tekst begrijpelijk te maken Begrijpelijk en eenvoudig schrijven betekent niet meer of minder dan je tekst opstellen met structuur, met gevoel en met empathie voor je lezer. Er is geen gouden, altijd geldende formule voor begrijpelijkheid. Zo is het een tijdje een trend geweest om in eenvoudige teksten geen zinnen met een komma te schrijven. Maar zonder komma’s en vooral ook zonder verbindingswoorden, wordt het verband tussen de dingen voor de lezer volstrekt onhelder. In dit artikel, ook van Nemo Kennislink, staat heel helder uitgelegd waarom het weglaten van verbindingswoorden een slecht advies is. Methode Schmidt Mensen zijn bang niet serieus genomen te worden als hun tekst ‘te’ eenvoudig is. Maar ik maak me sterk dat je juist niet serieus wordt genomen als je ondoorgrondelijk schrijft. Je doel is toch niet dat de ander denkt: ‘wat een moeilijke tekst, de schrijver zal wel heel belangrijk/geleerd/serieus zijn’? Je wilt toch dat de ander je begrijpt, geïnspireerd raakt en aan de slag gaat? Dan moet je begrijpelijk schrijven. Welke doelgroep je ook hebt. Laten we dat gewoon de Methode Schmidt noemen. Zo komen we van de ondraaglijke lichtheid van die kleuters af, maar behouden we het begrip en de helderheid. Mooier kan toch niet? |