Je afspraak nakomen is geen service

Ik heb via een website een doosje papier en wat cartridges besteld. Ik heb ze betaald. En de spullen zijn bezorgd. Een dag later krijg ik een mail met een link naar een enquête over dit proces. Omdat ik die niet invul, krijg ik weer een dag later een herinnering. Maar ik wil het niet invullen. En ik ga dat ook niet doen. Bij alles, maar dan ook werkelijk alles wat je tegenwoordig afneemt zit een setje vragen. “Zou je dit aan kennissen aanbevelen?” “Met welk cijfer waardeer je ons?” Onder het mom van ‘wij willen onze dienstverlening verbeteren’ moet ik een taak doen. Ja zeg, zoek het lekker uit, denk ik als ik de zoveelste mail weggooi. Val mij er niet mee lastig. Maar waarom zijn die ervaringsenquêtes nou eigenlijk zo irritant? Omdat ze je vragen iets te waarderen dat gewoon zo hóórt.

Basislijn 
Op het moment dat ik een online bestelling definitief maak door op verzend te drukken of met iDeal te betalen, ontstaat bij mij een verwachting. Namelijk dat het gekochte tijdig, heel en compleet bij mij aankomt. Dit ervaar ik niet als ‘service’, maar als het eenvoudigweg nakomen van een gemaakte afspraak. Deze verwachting – ik heb iets gekocht en dat krijg ik ook – is de basislijn van de deal die ik heb gesloten met de leverancier.

Service is iets anders dan je aan de afspraak houden
Pas als het bedrijf boven of onder de basislijn van mijn verwachting komt, kan ik iets van de service vinden. Dus als je het sneller brengt dan verwacht, of het heel mooi inpakt, of met een postbedrijf werkt dat mijn pakje niet aan vreemden geeft, dan wil ik je service wellicht met een cijfer waarderen. Komt het te laat, dump je de zware doos bij de receptie in plaats van die even bij mijn kantoor te brengen of ontbreken er dingen, dan kan ik ook iets beoordelen. Maar niet als je je alleen maar aan de afspraak houdt. Dat is namelijk het minste dat ik mag verwachten.

Hoe dan wel?
Vraag niet bij iedere transactie hoe het ging. Wil je dat per se toch, houd het dan heel, heel kort. En houd rekening met de basislijn van de verwachting. Bijvoorbeeld zo:
U heeft iets in onze webwinkel gekocht. Hoe ging dat?

• Het ging beter dan ik had verwacht!
• Het ging precies zoals het hoort.
• Het ging niet zoals het hoort.

Als je wilt kun je dan aan vraag 1 of 3 een – optionele! – open vervolgvraag koppelen. En nee, een open vraag levert geen vergelijkbare data op. En ja, het is heel veel werk om er iets mee te doen. Maar je vraagt dan tenminste naar wat een klant daadwerkelijk wil vertellen. En dat is pas echt waardevolle feedback.