Laat je klant niet achter in het bos van de systemen

Ik heb een dienst besteld en daarbij bepaalde gegevens doorgegeven. Ik kom er later achter dat dit niet de goede gegevens zijn en meld dat bij de dienstverlener. Die kan de gegevens niet aanpassen, maar moet eerst de hele dienst opleveren en dan daarna de boel wijzigen.

Ik wil een rekening opzeggen. Dat mag niet met het identificatiekastje waarmee ik duizenden euro’s mag overmaken, nee, dat moet op papier met een handtekening. En die vindt de bank niet goed genoeg lijken. Naar het kantoor dan maar. Daar kan ik niet  – met mijn legitimatie! – in persoon de rekening opheffen. Ik moet eerst een nieuwe handtekening zetten en dan later opnieuw, op papier, met die handtekening de rekening opheffen.
 
Iedereen die leeft maakt dit soort dingen bijna dagelijks mee. Systemen zijn verschrikkelijk, dat weten we allemaal. Maar ik ben er van overtuigd dat organisaties hun systeem met enkele communicatieve ingrepen wel draaglijker kunnen maken.  
 
Zonder broodkruimels
Veel organisaties geven hun klantenservicemedewerkers en teamleiders geen mandaat of invloed om het proces te veranderen: “Nee mevrouw, dat proces met die e-mails gaat automatisch. Daar is niets aan te veranderen.” Als je pech hebt, krijg je er ook nog een verwijt bij: “heeft u misschien het verkeerde aangevinkt?”. Met zo’n zin laat je je klant moederziel alleen achter in het bos van jouw systemen. Zonder broodkruimels.
 
Dat achterlaten, dat is waar ik zo boos van word. Ik weet heus wel dat bij veel organisaties processen log zijn en gericht op de grote gemene deler. Wat ik niet trek is een klantenservicemedewerker die het systeem de schuld geeft en zichzelf daarmee volkomen buiten schot houdt.
 
Loop gewoon even met me mee!
Natuurlijk hebben je medewerkers geen enkele invloed op hoe het systeem is ingericht. Dat snappen je klanten heus wel. Maar je kunt wel degelijk een andere band aangaan met je klanten dan je nu doet. Het is niet moeilijk. Ga gewoon met de klant mee het bos in.
 
Leg het systeem en de beperkingen ervan uit. Vertel welke rol de medewerkers er in hebben. Toon de stappen die de klant wél kan zetten. En – dit is het allerbelangrijkst – ga mee in die stappen! “Ik kan aan het proces nu helaas niets veranderen. Maar ik kan wel even met u doornemen hoe het nu verder gaat en welke stappen u nog wel kunt zetten.” Help het liefst ook praktisch en concreet: stuur even een link, vul iets in voor je klant, bevestig uit jezelf wat je hebt gezegd per e-mail, enzovoort.
 
Kortom: laat je klant niet zonder broodkruimels achter in het bos van de systemen, maar loop mee. Met een kompas en een kaart. En een goed gemoed. Dat gaat je ijzersterke klantrelaties opleveren.

Ilse