Meebewegen met je klant, ook in de spits

Ik hou van reizen met de trein, maar de NS is nog steeds het minst empathische bedrijf dat ik ken. En dat is heel jammer als mensen verplaatsen je core business is. Wanhopig probeert de NS mij er keer op keer ervan te overtuigen dat mijn gevoel niet bestaat. Ik heb bijvoorbeeld het gevoel dat die stomme intercity weer te laat is. Maar dat mag niet. Ik moet het gevoel hebben dat die intercity gewoon lekker rijdt, omdat die ‘over tien minuten vertrekt van spoor 6’. Als ik eens niks voel, omdat er niet zoveel meer gebeurt dan dat ik op de afgesproken tijd aankom, moet ik juist wél wat voelen. Blijkbaar moet ik vreugde, opluchting of warme tevredenheid voelen, zo blijkt uit de tekst van de conducteur: ‘dames en heren, wij arriveren geheel volgens dienstregeling!’.

Gevoelens ontkennen
In alle, maar dan ook werkelijk alle communicatie van de NS blijkt het bedrijf de gevoelens van klanten te willen wegnemen, ontzenuwen of ronduit ontkennen. NS-klanten die elke dag tijdens de spits een onplezierige reis ervaren door overvolle treinen besluiten als groep een claim in te dienen. De woordvoerder van de NS doet niets met de gevoelens van de reizigers en laat zich en passant negatief uit over de organisatie achter de claim. NS benadrukt dat zij helemaal niet contractueel verplicht zijn reizigers een zitplaats te bieden, maar dat zij wel dit jaar 2,5 miljard in nieuw materieel zullen investeren. Zo wil het bedrijf laten zien er keihard aan te werken om de problemen op te lossen. Dat is een rationele, pragmatische reactie die geen enkel recht doet aan de emotie die onder de claim ligt. Die reizigers voelen zich namelijk genaaid door de slechte dienstverlening en voelen zich dagelijks onveilig in de overvolle treinen. En dus zijn ze (en ik ook) na het praatje van de woordvoerder nog kwaaier.

Zeg gewoon eens sorry
“Het spijt ons verschrikkelijk dat op dit traject al zo lang een capaciteitsprobleem is. We hadden hier eerder naar moeten handelen. We zien dat er problemen zijn op bepaalde trajecten en dat heeft ons doen besluiten geld vrij te maken voor meer materieel. Dat is een oplossing waar u pas over een tijdje profijt van heeft. Dat lost het ongemak dat u nu iedere dag heeft niet meteen op. De gedupeerde reizigers nodigen wij graag uit om samen te praten over een voor hun aanvaardbare oplossing voor de korte termijn.”
Dát had de woordvoerder moeten zeggen. Het gevoel van de ander erkennen en sorry zeggen betekent heus niet dat je moet meegaan in alles wat diegene vraagt of eist. Het betekent alleen dat je mét iemand praat in plaats van tegen hem. En dan wil jouw klant best een beetje met je meebewegen. Zelfs als je de NS bent.
Ilse Crooy en Eveline Veldt zijn Griffel & Bok. Origineel en analytisch, visueel en verbaal. Wij staan voor open en eerlijke communicatie. Begrijp de ander, toon empathie en leg vooral wél al je kaarten op tafel. Dat werkt. Echt. ​