Verborgen verlangens. Over de zakelijke kant van comfort

"Het programma duurt van 17:00 tot 20:00. Voor een hapje wordt gezorgd." Het hapje bleek echt een hapje. Dus precies rond etenstijd stond ik op een bakje nootjes en een olijf moe en chagrijnig te worden. Geen idee waar het programma over ging, het boeide me niet meer. Ik ken ook een organisatie met een intercom bij de bel. Het gebouw ligt aan een heel drukke weg. Als je op straat staat, versta je niets van wat er in de intercom gezegd wordt. Ik heb al meerdere malen eindeloos buiten gestaan, omdat ik hallo hallo roepend ook het zoemertje miste dat mij erop moest attenderen dat  de deur openging. En dus weer opnieuw moest bellen en toen weer... Affijn. (Er is werkelijk maar een oplossing hiervoor: je gaat gewoon beneden de deur open doen! Het kan me niet schelen hoeveel moeite dat kost.) Ik heb ook wel eens een half uur in mijn goeie goed en met pumps door een grindpad geploeterd omdat een bushalte bij de congreslocatie was opgeheven. Dat moet je gewoon weten als organisatie. En melden. Dan kom ik op 'sensible shoes'.
 
Het gebrek aan aandacht dat bedrijven of organisatoren doorgaans hebben voor de praktische kant van zaken doen en bijeenkomsten organiseren vind ik werkelijk schokkend. Er wordt alleen maar aandacht besteed aan wat er moet zijn: een lunch, een routebeschrijving, een garderobe, een zaaltje voor de parallelsessies, terwijl je je volgens mij vooral druk moet maken over hoe mensen zich voelen.
 
Ten eerste willen mensen voorbereid zijn. Ze kunnen met een hoop dingen leven, ook met het feit dat ze rond etenstijd niets te eten krijgen, als ze dat maar weten. Verplaats je in ze, het zijn je gasten! Dus als jij denkt dat het een heel goed idee is om het middagprogramma in een hooischuur te houden; meld dat dan. Dan kan iedereen zich passend kleden en kunnen de mensen met allergieën wegblijven. Communiceer! Geef liever te veel details (voor mensen die geen gluten willen eten hebben wij...) dan te weinig.
 
Ten tweede hebben mensen basisbehoeftes. Ze willen op gezette tijden eten, drinken, plassen, roken of gewoon even naar buiten gaan. Als jij een aangekondigde pauze overslaat, omdat je wat je te vertellen hebt belangrijker vindt dan de pauze, dan garandeer ik je dat er zeer weinig van je 'belangrijke' content wordt opgepikt.
 
Ten derde willen mensen weten wat ze moeten doen. Dus heb je een open kantoor waar mensen gewoon kunnen binnenlopen, zorg dan dat het zeer duidelijk is hoe ze zich kunnen melden. Laat ze niet verloren in de ruimte staan. Heb je een buffet laten dekken, vertel ze dan dat ze mogen gaan eten. Echt. Mensen kunnen eindeloos verlegen om een buffet heen draaien als je dat niet op de juiste manier opent.
 
Kortom: een bijeenkomst of een ontmoeting of een afspraak is geen ding, het is een verzameling mensen. De mate waarin je in hun uitgesproken én onuitgesproken behoeftes voorziet, bepaalt je succes voor een veel groter deel dan je denkt. Eten, vervoer, rookpauzes, wachtruimte, entree; het zijn geen details. Als je deze zaken tot in de puntjes op orde hebt, krijg je een ongekend sterk imago. Heb je ze niet op orde, dan gaan je klanten jou – onbewust! – associëren met ongemak en discomfort. En krijgen ze steeds minder zin om naar je toe te komen of je bijeenkomst te bezoeken. Steeds minder. Tot het moment dat ze naar een ander gaan. Zonder zelf precies te weten waarom. Nu weet jij dat wel.