Griffel & Bok

  • Home
  • Contact
  • Blog
  • Home
  • Contact
  • Blog

Griffel &Blog

Content kun je niet verzinnen

5/18/2017

1 Kommentar

 
Foto
Contentmarkteting is de hype al lang voorbij; het is zowaar een vak geworden."Met contentmarketing maak je relevante en waardevolle content die precies aansluit bij de behoeften van je doelgroep. Je zet het in voor branding en om meer klanten aan te trekken en te behouden." Zo begint de collectie Contentmarketing op de excellente vakwebsite Frankwatching. "Contentmarketing gaat over het delen van waardevolle content om een specifieke groep mensen aan je te binden", schrijft Tim Daalderop in een van de artikelen op die pagina. Dat vind ik een stuk beter geformuleerd. Tegen het idee dat je relevante content kunt 'maken', heb ik namelijk enkele bezwaren. 

Als contentmarketing vooral betekent dat je klanten aan je bindt door waardevolle informatie te delen, wil ik wel in mee in het nut ervan. Iets bieden waar een ander iets aan heeft, leidt er toe dat die ander jou waardeert. Dat is gezond communicatief verstand. Maar als je contentmarketing opvat als het creëren van 'content', gaat het bij mij jeuken. 

Lieve vakgenoten, inhoud is geen losstaand ding, het is de kern van wat je doet. Als je niks te vertellen hebt, ben je niet aan het communiceren of marketen. Dan ben je lucht aan het verplaatsen of inkt op aan het maken. Content kan zo bezien dus ook niet iets zijn dat je maakt. Het verhaal is er al, het is aan jou om het goed te vertellen. Heb je niks waardevols te delen, deel dan ook niks. Vertel geen story, als je dat verhaal er schreeuwend bij de haren bij moet slepen. 

Wat dan wel? Deel ten eerste waardevolle info die jij hebt, vanwege je kennis, ervaring en vakmanschap. Ga niet iets verzinnen omdat je vindt dat je mee moet doen. En ten tweede: deel je informatie met mensen die daar naar verwachting belang bij hebben. Als consument schiet ik er niet zo heel veel mee op als mijn cv-monteur mij hele series blogs stuurt over expansievaten en koppelstukken. Trucjes voor besparing, maar ook amusante info zouden voor mij misschien meer waarde hebben. 
​
Heb je nu nog niet zo veel te delen? Dan moet je je mijns inziens je eigen kennisniveau opschroeven voordat je tegen de wereld gaat praten. Werk dus aan je organisatie, je kennis en je verhaal tot je echt iets zinvols hebt te zeggen. En kom dan weer terug met toffe 'content' waar mensen iets mee kunnen. Dat levert je een waardevolle relatie op met je doelgroep. Hoop ik. ;-)


​Ilse

1 Kommentar

Tikkie jij bent hem

4/24/2017

0 Kommentare

 
Foto
We hadden een leuke internationale opdracht: Communicatiemiddelen verzorgen voor een congres in de VS in opdracht van een Duitse klant. Vol goede moed trotseerden we elke tijdszone om alles op tijd gedrukt en geleverd te krijgen. Maar na het drukken van de middelen bleek dat wij een fout hadden gemaakt. De fout was zodanig dat er een herdruk nodig was. We voelden ons schuldig, maar waren we ook echt aansprakelijk? De opdrachtgever heeft akkoord gegeven op het ontwerp met de fout. Daarmee kun je de verantwoordelijkheid bij hem neerleggen. Maar we vinden ook dat een klant erop mag rekenen dat wij secuur werken. Hier ging onze dienstbaarheid in gevecht met onze zakelijkheid.

Hoe doen anderen dat dan?
De BNO (beroepsorganisatie voor Nederlandse Ontwerpers) heeft over aansprakelijkheid het volgende opgenomen in hun voorwaarden: De opdrachtnemer is niet aansprakelijk voor fouten of tekortkomingen in het ontwerp of de tekst/gegevens, indien de opdrachtgever, overeenkomstig het bepaalde in art. 2.5* zijn goedkeuring heeft gegeven, dan wel in de gelegenheid is gesteld een controle uit te voeren en daar geen gebruik van heeft gemaakt.

* 2.5 Alvorens tot productie, verveelvoudiging of openbaarmaking wordt overgegaan dienen partijen elkaar in de gelegenheid te stellen de laatste modellen, prototypes of proeven van het ontwerp te controleren en goed te keuren. Indien de opdrachtnemer, al dan niet in naam van de opdrachtgever, opdrachten of aanwijzingen aan productiebedrijven of andere derden zal geven, dan dient de opdrachtgever op verzoek van de opdrachtnemer zijn hier- boven genoemde goedkeuring schriftelijk te bevestigen.) 

Volgens bovenstaande voorwaarde schuif je als opdrachtnemer alle verantwoordelijkheid door naar je opdrachtgever. Na een akkoord kan hij in de problemen komen door zijn vertrouwen in jou, de onderaannemer. Fouten die over het hoofd worden gezien zijn dan allemaal voor rekening van de klant. Dit vind ik erg makkelijk en bovendien niet bevorderlijk voor de klantrelatie. Wij hadden de fout gemaakt. Met het aangeleverde tekstbestand was niets aan de hand. Ik vind dat een opdrachtgever er vanuit mag gaan dat zijn content foutloos wordt overgenomen. Je wilt ook niet een heel boek van 100+ pagina’s hoeven controleren omdat de ontwerper misschien heeft lopen klooien.

Wat moet je in zo’n geval doen?
We hebben besloten onze eigen voorwaarden te schrijven voor de aansprakelijkheid in een project. 
​• Fouten die bij ons ontstaan na akkoord van een klant zijn voor onze rekening. 
• Fouten die bij ons gemaakt zijn en over het hoofd worden gezien door de klant zien we als een gedeelde fout. Dan zijn we beide voor 50% schuldig. 
• En fouten die door een klant worden aangeleverd en pas opgemerkt na druk zijn voor hun eigen rekening.

En hoe doe jij dat?
Voordat we onze voorwaarden gaan vastleggen zijn we benieuwd hoe anderen met de aansprakelijkheid in een project omgaan. Heb jij ervaring met situatie waarin er fouten zijn gemaakt? Hoe hebben jullie de aansprakelijkheid vastgelegd? En praat je daarover met een opdrachtgever/nemer? Of…doe je dat pas als het fout gaat?

​Eveline
0 Kommentare

Verborgen verlangens. Over de zakelijke kant van comfort

4/3/2017

0 Kommentare

 
Foto

"Het programma duurt van 17:00 tot 20:00. Voor een hapje wordt gezorgd." Het hapje bleek echt een hapje. Dus precies rond etenstijd stond ik op een bakje nootjes en een olijf moe en chagrijnig te worden. Geen idee waar het programma over ging, het boeide me niet meer. Ik ken ook een organisatie met een intercom bij de bel. Het gebouw ligt aan een heel drukke weg. Als je op straat staat, versta je niets van wat er in de intercom gezegd wordt. Ik heb al meerdere malen eindeloos buiten gestaan, omdat ik hallo hallo roepend ook het zoemertje miste dat mij erop moest attenderen dat  de deur openging. En dus weer opnieuw moest bellen en toen weer... Affijn. (Er is werkelijk maar een oplossing hiervoor: je gaat gewoon beneden de deur open doen! Het kan me niet schelen hoeveel moeite dat kost.) Ik heb ook wel eens een half uur in mijn goeie goed en met pumps door een grindpad geploeterd omdat een bushalte bij de congreslocatie was opgeheven. Dat moet je gewoon weten als organisatie. En melden. Dan kom ik op 'sensible shoes'.
 
Het gebrek aan aandacht dat bedrijven of organisatoren doorgaans hebben voor de praktische kant van zaken doen en bijeenkomsten organiseren vind ik werkelijk schokkend. Er wordt alleen maar aandacht besteed aan wat er moet zijn: een lunch, een routebeschrijving, een garderobe, een zaaltje voor de parallelsessies, terwijl je je volgens mij vooral druk moet maken over hoe mensen zich voelen.
 
Ten eerste willen mensen voorbereid zijn. Ze kunnen met een hoop dingen leven, ook met het feit dat ze rond etenstijd niets te eten krijgen, als ze dat maar weten. Verplaats je in ze, het zijn je gasten! Dus als jij denkt dat het een heel goed idee is om het middagprogramma in een hooischuur te houden; meld dat dan. Dan kan iedereen zich passend kleden en kunnen de mensen met allergieën wegblijven. Communiceer! Geef liever te veel details (voor mensen die geen gluten willen eten hebben wij...) dan te weinig.
 
Ten tweede hebben mensen basisbehoeftes. Ze willen op gezette tijden eten, drinken, plassen, roken of gewoon even naar buiten gaan. Als jij een aangekondigde pauze overslaat, omdat je wat je te vertellen hebt belangrijker vindt dan de pauze, dan garandeer ik je dat er zeer weinig van je 'belangrijke' content wordt opgepikt.
 
Ten derde willen mensen weten wat ze moeten doen. Dus heb je een open kantoor waar mensen gewoon kunnen binnenlopen, zorg dan dat het zeer duidelijk is hoe ze zich kunnen melden. Laat ze niet verloren in de ruimte staan. Heb je een buffet laten dekken, vertel ze dan dat ze mogen gaan eten. Echt. Mensen kunnen eindeloos verlegen om een buffet heen draaien als je dat niet op de juiste manier opent.
 
Kortom: een bijeenkomst of een ontmoeting of een afspraak is geen ding, het is een verzameling mensen. De mate waarin je in hun uitgesproken én onuitgesproken behoeftes voorziet, bepaalt je succes voor een veel groter deel dan je denkt. Eten, vervoer, rookpauzes, wachtruimte, entree; het zijn geen details. Als je deze zaken tot in de puntjes op orde hebt, krijg je een ongekend sterk imago. Heb je ze niet op orde, dan gaan je klanten jou – onbewust! – associëren met ongemak en discomfort. En krijgen ze steeds minder zin om naar je toe te komen of je bijeenkomst te bezoeken. Steeds minder. Tot het moment dat ze naar een ander gaan. Zonder zelf precies te weten waarom. Nu weet jij dat wel.

0 Kommentare

Trends vs realiteit

3/22/2017

1 Kommentar

 
Foto
We volgen allemaal macrotrends. Het gebeurt vanzelf. Biologisch en ambachtelijk eten, bezit verminderen met Marie Kondo. We vinden gezondheid maakbaar en suiker is het nieuwe vet. Klinkt dit bekend? Het zijn allemaal trends die je globaal ziet. Hoe kan het toch dat een trend ontstaat, voedingsbodem krijgt en welig tiert? Zijn we dan allemaal zo beïnvloedbaar?
 
Volgens mij beginnen trends niet bij de commercie. Die tappen er handig op in. Dat wel ja. Het zijn geen opgelegde denkbeelden die je van buitenaf ingeprent krijgt. Trends worden gevormd door gedeelde nostalgische sympathieën die vaak haaks op de realiteit staan. Als je een trend ervaart kun je ervanuit gaan dat het tegengestelde aan de hand is. Denk aan Skinny jeans als juist veel mensen overgewicht hebben. Of transparante (sheer) kleding op het moment dat de wereld te complex is om te kunnen doorzien. Het zijn onze stille protesten tegen het nu. We zijn rijker dan we ooit waren, hebben veel spullen en we wonen in relatief grote huizen die nog veel meer troep aan kunnen. Bovendien is alles in overvloed en veel. Veel eten, veel impulsen, veel regels, veel werk, vrienden en uitjes. En dan hunkeren we ‘en masse’ naar simpel, weinig impulsen, eten waarvan je de oorsprong wel kent. Wonen in een blokhut. Een B&B beginnen in Frankrijk.
 
Ik denk dat dit komt omdat de veranderingen in onze manier van leven te snel gaan. En dat we dan de neiging hebben om vast te klampen aan een hyperrealistische versie van het vertrouwde. Een droombeeld van een vervlogen tijd. Maar dan alleen maar de mooie kant van die vervlogen tijd. Gezellige en overzichtelijke eenvoud.
 
De enge wereld waar we tegen ageren biedt ons tegelijkertijd verworvenheden die we niet meer bereid zijn op te geven. Gemak staat voorop. Daarom blijven we gewoon bij AH onze fabrieksgroenten kopen en gaan we niet écht onze eigen sla verbouwen. En Albert Heijn? Die geeft ons een aai over onze bol, door moestuintjes uit te delen. 'Hier heb je je natuur, omdat jij het zo graag wil.'

Eveline
1 Kommentar

Laat je klant niet achter in het bos van de systemen

3/15/2017

0 Kommentare

 
Foto
Ik heb een dienst besteld en daarbij bepaalde gegevens doorgegeven. Ik kom er later achter dat dit niet de goede gegevens zijn en meld dat bij de dienstverlener. Die kan de gegevens niet aanpassen, maar moet eerst de hele dienst opleveren en dan daarna de boel wijzigen.

Ik wil een rekening opzeggen. Dat mag niet met het identificatiekastje waarmee ik duizenden euro’s mag overmaken, nee, dat moet op papier met een handtekening. En die vindt de bank niet goed genoeg lijken. Naar het kantoor dan maar. Daar kan ik niet  – met mijn legitimatie! – in persoon de rekening opheffen. Ik moet eerst een nieuwe handtekening zetten en dan later opnieuw, op papier, met die handtekening de rekening opheffen.
 
Iedereen die leeft maakt dit soort dingen bijna dagelijks mee. Systemen zijn verschrikkelijk, dat weten we allemaal. Maar ik ben er van overtuigd dat organisaties hun systeem met enkele communicatieve ingrepen wel draaglijker kunnen maken.  
 
Zonder broodkruimels
Veel organisaties geven hun klantenservicemedewerkers en teamleiders geen mandaat of invloed om het proces te veranderen: “Nee mevrouw, dat proces met die e-mails gaat automatisch. Daar is niets aan te veranderen.” Als je pech hebt, krijg je er ook nog een verwijt bij: “heeft u misschien het verkeerde aangevinkt?”. Met zo’n zin laat je je klant moederziel alleen achter in het bos van jouw systemen. Zonder broodkruimels.
 
Dat achterlaten, dat is waar ik zo boos van word. Ik weet heus wel dat bij veel organisaties processen log zijn en gericht op de grote gemene deler. Wat ik niet trek is een klantenservicemedewerker die het systeem de schuld geeft en zichzelf daarmee volkomen buiten schot houdt.
 
Loop gewoon even met me mee!
Natuurlijk hebben je medewerkers geen enkele invloed op hoe het systeem is ingericht. Dat snappen je klanten heus wel. Maar je kunt wel degelijk een andere band aangaan met je klanten dan je nu doet. Het is niet moeilijk. Ga gewoon met de klant mee het bos in.
 
Leg het systeem en de beperkingen ervan uit. Vertel welke rol de medewerkers er in hebben. Toon de stappen die de klant wél kan zetten. En – dit is het allerbelangrijkst – ga mee in die stappen! “Ik kan aan het proces nu helaas niets veranderen. Maar ik kan wel even met u doornemen hoe het nu verder gaat en welke stappen u nog wel kunt zetten.” Help het liefst ook praktisch en concreet: stuur even een link, vul iets in voor je klant, bevestig uit jezelf wat je hebt gezegd per e-mail, enzovoort.
 
Kortom: laat je klant niet zonder broodkruimels achter in het bos van de systemen, maar loop mee. Met een kompas en een kaart. En een goed gemoed. Dat gaat je ijzersterke klantrelaties opleveren.

Ilse

0 Kommentare

Code rood... en nu?

3/6/2017

0 Kommentare

 
Foto
​Het weer was niet zo best. Al een paar dagen regende en waaide het. Dat vind ik erg oncomfortabel. Daarnaast blijkt het weer ook gevaarlijk te zijn. Het KNMI strooit met kleurcodes. Daar raak ik gealarmeerd van. Want als er gewaarschuwd moet worden, dan zal het wel erg zijn, toch? Maar ondertussen zie ik op een dag met het label code rood gewoon forensen fietsen. Het leven lijkt door te gaan. Wat zeggen die kleurcodes eigenlijk? En wat moet ik ermee?
  
Het KNMI heeft als overheidsinstituut de veiligheidstaak om weerwaarschuwingen uit te geven. Hun kerntaak is het wijzen op risico’s. Dat is het, niet meer en niet minder. En dat wijzen op risico’s doen ze door middel van kleurcodes. Het lijkt op het eerste oog erg communicatief: elke code heeft een ‘call to action’. Geel is ‘wees alert’, oranje is ‘wees voorbereid’ en achter rood staat ‘onderneem actie’. Maar nergens staat vervolgens waar ik dan alert op moet zijn, me op voor moet bereiden of tot welke actie ik over moet gaan. En dus ga ik op een code-rooddag gewoon door met mijn leven, maar dan met een vaag gevoel van ongerustheid en falen. Net als alle andere mensen om mij heen.
 
Voor wat meer houvast moet je bij verzekeraars zijn. Zo heeft Generali een goede en duidelijke lijst gemaakt van de dingen die ik kan doen bij een code rood:
  • Blijf, als het kan, binnen
  • Bent u onderweg? Pas uw rijgedrag aan.
  • Houd rekening met vertraging onderweg en neem iets te eten en te drinken mee
  • Zorg dat u bereikbaar bent via uw telefoon
  • Sluit alle ramen en deuren
  • Storm of windhozen? Berg alle losse spullen in uw tuin op
 
De verzekeraar verbindt dus concrete acties aan de waarschuwing. Maar de verzekeraar heeft dan ook een concreet doel met de communicatie: het voorkomen van schade.
Een dergelijk doel heeft het KNMI blijkbaar niet meegekregen in zijn taakstelling. Met als gevolg dat wij met zijn allen bij een code rood gewoon weer op de fiets stappen. 
0 Kommentare

De ondraaglijke lichtheid van Jip en Janneke

3/1/2017

0 Kommentare

 
Foto
Twee kleine kleuters achtervolgen mij al jaren in alles wat ik schrijf. Bij vele schrijf- of redactieklussen is het voor de opdrachtgever heel belangrijk mij op het hart te drukken: “mijn doelgroep is echt wel wat gewend! Zij kennen het jargon. Het mag geen Jip en Janneke worden, hoor!” Die arme Annie M.G. Schmidt. Haar creaties lijken inmiddels het kwaad te vertegenwoordigen in tekstland. Maar waar zijn mensen die mij vragen er vooral geen Jip en Janneke van te maken nu eigenlijk zo bang voor?
Jip en Janneke stonden voor VVD’er Bas Eenhoorn voor eenvoud en toegankelijkheid, toen hij opriep om de kiezer in Jip-en-Janneketaal politieke kwesties uit te leggen. Waarmee hij duidelijkheid en begrijpelijkheid in een klap het meest dodelijke frameooit meegaf: kinderlijk. Dat frame is onverwoestbaar gebleken. Nog steeds vormen Jip en Janneke het angstbeeld van iedereen die zijn mooie ideeën of pennenvruchten aan een redacteur of schrijver moet overdragen. Stel je voor dat het kinderachtig wordt!

​Dit Nemo Kennislink artikel (van alweer 8 jaar geleden, maar onverminderd nuttig) laat zien wanneer de teksten van Annie M.G. Schmidt wel en niet een inspiratiebron kunnen zijn om een tekst begrijpelijk te maken

Begrijpelijk en eenvoudig schrijven betekent niet meer of minder dan je tekst opstellen met structuur, met gevoel en met empathie voor je lezer. Er is geen gouden, altijd geldende formule voor begrijpelijkheid. Zo is het een tijdje een trend geweest om in eenvoudige teksten geen zinnen met een komma te schrijven. Maar zonder komma’s en vooral ook zonder verbindingswoorden, wordt het verband tussen de dingen voor de lezer volstrekt onhelder. In dit artikel, ook van Nemo Kennislink, staat heel helder uitgelegd waarom het weglaten van verbindingswoorden een slecht advies is.

Methode Schmidt
​Mensen zijn bang niet serieus genomen te worden als hun tekst ‘te’ eenvoudig is. Maar ik maak me sterk dat je juist niet serieus wordt genomen als je ondoorgrondelijk schrijft. Je doel is toch niet dat de ander denkt: ‘wat een moeilijke tekst, de schrijver zal wel heel belangrijk/geleerd/serieus zijn’? Je wilt toch dat de ander je begrijpt, geïnspireerd raakt en aan de slag gaat? Dan moet je begrijpelijk schrijven. Welke doelgroep je ook hebt. Laten we dat gewoon de Methode Schmidt noemen. Zo komen we van de ondraaglijke lichtheid van die kleuters af, maar behouden we het begrip en de helderheid. Mooier kan toch niet?

0 Kommentare

Meebewegen met je klant, ook in de spits

2/23/2017

0 Kommentare

 
Foto
Ik hou van reizen met de trein, maar de NS is nog steeds het minst empathische bedrijf dat ik ken. En dat is heel jammer als mensen verplaatsen je core business is. Wanhopig probeert de NS mij er keer op keer ervan te overtuigen dat mijn gevoel niet bestaat. Ik heb bijvoorbeeld het gevoel dat die stomme intercity weer te laat is. Maar dat mag niet. Ik moet het gevoel hebben dat die intercity gewoon lekker rijdt, omdat die ‘over tien minuten vertrekt van spoor 6’. Als ik eens niks voel, omdat er niet zoveel meer gebeurt dan dat ik op de afgesproken tijd aankom, moet ik juist wél wat voelen. Blijkbaar moet ik vreugde, opluchting of warme tevredenheid voelen, zo blijkt uit de tekst van de conducteur: ‘dames en heren, wij arriveren geheel volgens dienstregeling!’.

Gevoelens ontkennen
In alle, maar dan ook werkelijk alle communicatie van de NS blijkt het bedrijf de gevoelens van klanten te willen wegnemen, ontzenuwen of ronduit ontkennen. NS-klanten die elke dag tijdens de spits een onplezierige reis ervaren door overvolle treinen besluiten als groep een claim in te dienen. De woordvoerder van de NS doet niets met de gevoelens van de reizigers en laat zich en passant negatief uit over de organisatie achter de claim. NS benadrukt dat zij helemaal niet contractueel verplicht zijn reizigers een zitplaats te bieden, maar dat zij wel dit jaar 2,5 miljard in nieuw materieel zullen investeren. Zo wil het bedrijf laten zien er keihard aan te werken om de problemen op te lossen. Dat is een rationele, pragmatische reactie die geen enkel recht doet aan de emotie die onder de claim ligt. Die reizigers voelen zich namelijk genaaid door de slechte dienstverlening en voelen zich dagelijks onveilig in de overvolle treinen. En dus zijn ze (en ik ook) na het praatje van de woordvoerder nog kwaaier.

Zeg gewoon eens sorry
“Het spijt ons verschrikkelijk dat op dit traject al zo lang een capaciteitsprobleem is. We hadden hier eerder naar moeten handelen. We zien dat er problemen zijn op bepaalde trajecten en dat heeft ons doen besluiten geld vrij te maken voor meer materieel. Dat is een oplossing waar u pas over een tijdje profijt van heeft. Dat lost het ongemak dat u nu iedere dag heeft niet meteen op. De gedupeerde reizigers nodigen wij graag uit om samen te praten over een voor hun aanvaardbare oplossing voor de korte termijn.”
Dát had de woordvoerder moeten zeggen. Het gevoel van de ander erkennen en sorry zeggen betekent heus niet dat je moet meegaan in alles wat diegene vraagt of eist. Het betekent alleen dat je mét iemand praat in plaats van tegen hem. En dan wil jouw klant best een beetje met je meebewegen. Zelfs als je de NS bent.
Ilse Crooy en Eveline Veldt zijn Griffel & Bok. Origineel en analytisch, visueel en verbaal. Wij staan voor open en eerlijke communicatie. Begrijp de ander, toon empathie en leg vooral wél al je kaarten op tafel. Dat werkt. Echt. ​
0 Kommentare

Je afspraak nakomen is geen service

2/15/2017

0 Kommentare

 
Foto
Ik heb via een website een doosje papier en wat cartridges besteld. Ik heb ze betaald. En de spullen zijn bezorgd. Een dag later krijg ik een mail met een link naar een enquête over dit proces. Omdat ik die niet invul, krijg ik weer een dag later een herinnering. Maar ik wil het niet invullen. En ik ga dat ook niet doen. Bij alles, maar dan ook werkelijk alles wat je tegenwoordig afneemt zit een setje vragen. “Zou je dit aan kennissen aanbevelen?” “Met welk cijfer waardeer je ons?” Onder het mom van ‘wij willen onze dienstverlening verbeteren’ moet ik een taak doen. Ja zeg, zoek het lekker uit, denk ik als ik de zoveelste mail weggooi. Val mij er niet mee lastig. Maar waarom zijn die ervaringsenquêtes nou eigenlijk zo irritant? Omdat ze je vragen iets te waarderen dat gewoon zo hóórt.

Basislijn 
Op het moment dat ik een online bestelling definitief maak door op verzend te drukken of met iDeal te betalen, ontstaat bij mij een verwachting. Namelijk dat het gekochte tijdig, heel en compleet bij mij aankomt. Dit ervaar ik niet als ‘service’, maar als het eenvoudigweg nakomen van een gemaakte afspraak. Deze verwachting – ik heb iets gekocht en dat krijg ik ook – is de basislijn van de deal die ik heb gesloten met de leverancier.

Service is iets anders dan je aan de afspraak houden
Pas als het bedrijf boven of onder de basislijn van mijn verwachting komt, kan ik iets van de service vinden. Dus als je het sneller brengt dan verwacht, of het heel mooi inpakt, of met een postbedrijf werkt dat mijn pakje niet aan vreemden geeft, dan wil ik je service wellicht met een cijfer waarderen. Komt het te laat, dump je de zware doos bij de receptie in plaats van die even bij mijn kantoor te brengen of ontbreken er dingen, dan kan ik ook iets beoordelen. Maar niet als je je alleen maar aan de afspraak houdt. Dat is namelijk het minste dat ik mag verwachten.

Hoe dan wel?
Vraag niet bij iedere transactie hoe het ging. Wil je dat per se toch, houd het dan heel, heel kort. En houd rekening met de basislijn van de verwachting. Bijvoorbeeld zo:
U heeft iets in onze webwinkel gekocht. Hoe ging dat?
  • Het ging beter dan ik had verwacht!
  • Het ging precies zoals het hoort.
  • Het ging niet zoals het hoort.
Als je wilt kun je dan aan vraag 1 of 3 een – optionele! – open vervolgvraag koppelen. En nee, een open vraag levert geen vergelijkbare data op. En ja, het is heel veel werk om er iets mee te doen. Maar je vraagt dan tenminste naar wat een klant daadwerkelijk wil vertellen. En dat is pas echt waardevolle feedback.
0 Kommentare
Weiterleiten>>

    Archieven

    September 2018
    Maart 2018
    Februari 2018
    Januari 2018
    Oktober 2017
    September 2017
    Augustus 2017
    Juni 2017
    Mei 2017
    April 2017
    Maart 2017
    Februari 2017

Foto

Griffel & Bok
Van Merlenstraat 60
2518 TG Den Haag
info@griffelbok.nl
+ 31 6 20 75 12 32


© Griffel & Bok 2017


​